РАЗДЕЛЫ

  КУРС РЕСТОРАТОРА
  ПИСЬМА ЧИТАТЕЛЕЙ
  РЕСТОРАННЫЕ НОВОСТИ
  РАБОТА С ГОСТЯМИ
  УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
  МАРКЕТИНГ И МЕНЕДЖМЕНТ
  ОБОРУДОВАНИЕ И ИНВЕНТАРЬ
  ОБУЧЕНИЕ И РАБОТА
  ОТДЫХ СО ВКУСОМ
  ПЕРСОНЫ
  РЕСТОРАННАЯ ЖИЗНЬ
  ОБЗОРЫ РЕСТОРАНОВ
 


  Задать вопрос специалистам

Если у вас возник вопрос, который вы хотели бы обсудить со специалистами в сфере ресторанного бизнеса - вы можете отправить его нам, и мы с удовольствием ответим на него. Самые интересные вопросы и развернутые ответы на них будут опубликованы в разделе "Письма читателей"

          Задать вопрос

 

  НОВЫЕ СТАТЬИ
  Читатель спрашивает: "Почему лучше открыть именно ресторанный бизнес, чем любой другой?"
  19 января 2016
  10 способов использовать местные продукты в вашем ресторане
  18 января 2016
  Плюсы и минусы покупки ресторанного оборудования, бывшего в употреблении
  18 января 2016
  Венеция на Тверском бульваре - ресторан Palazzo Ducale
  7 декабря 2015
  Кафе DIDU в Москве - это пластилиновая терапия и приятное времяпровождение + видео
  7 декабря 2015
  Beer&Brut в Москве: все в гости к нам + видео
  7 декабря 2015
  Холодильники с шоковой заморозкой в вашем кафе
  28 октября 2015
  Как открыть кафе восточной кухни
  28 октября 2015
  Андрей Деллос: бизнес и хобби для меня одно целое
  27 октября 2015
  Универсальный мармит - для чего он нужен?
  25 октября 2015

Тайный гость в ресторане, или тайный покупатель

тайный гость в ресторане

Что такое тайный покупатель? Это нанятый работник, который под видом обычного клиента посещает ту или иную компанию (или сеть компаний) с целью проверки различных показателей обслуживания. Одна из разновидностей тайного покупателя - это тайный гость в ресторане, кафе или баре - любом заведении общественного питания. Использование услуг тайного гостя - прекрасный способ проверки работы персонала, возможность получить более или менее объективную оценку - так называемый "взгляд со стороны" на свое заведение. Рассмотрим принципы работы тайного клиента в ресторанном бизнесе более подробно.

У тайного гостя может быть несколько задач:



  • оценить качество обслуживания официантом или барменом (соблюдение этапов обслуживания, правил хорошего сервиса, правильности подачи блюд и напитков, своевременную уборку стола, соблюдение этикета общения с гостем и т.д.)


  • оценить психологию и технику продаж (использование "продаваемых фраз", ненавязчивое предложение с учетом потребностей гостя и т.д.)


  • оценить работу менеджера ресторана (взаимодействие с сотрудниками, умение разрешать сложные ситуации, готовность идти навстречу гостю и т.д.)


  • оценить работу персонала после проведения тренинга (комплексная задача)


  • выявить возможные махинации и мошенничества со стороны персонала

Таким образом, тайный гость в ресторане может преследовать одну или несколько из этих задач - его внимание должно быть направлено именно на это. Разумеется, он должен обладать соответствующими знаниями и подготовкой в этой области. На работу в качестве тайного покупателя желательно принимать бывшего или действующего работника ресторанной сферы (опытного менеджера, официанта или бармена). Желательно провести с ним специальное обучение - он должен разбираться в классификации заведений общественного питания. Заработная плата может быть сдельной ( за каждую выполненную заявку) так и отсутствовать вообще, и в данном случае поощрением будет посещение ресторана за счет заведения, что тоже само по себе неплохо.

Принципы работы тайного гостя

Тайный покупатель должен быть снабжен необходимым материалом для работы - чек-листом, который заполняется по памяти после посещения. Все графы чек-листа должны быть продуманы заранее - что именно и как мы будем оценивать. Возможны варианты ответов "да - нет" и оценивание по 5-ти или 10-ти бальной шкале. Иногда может использоваться скрытый диктофон или камера. В идеале, тайный гость должен быть хорошим ресторанным критиком.

Необходимые личностные качества тайного гостя:

  • выдержанность
  • хорошая память
  • наблюдательность и внимательность
  • аналитический склад ума
  • объективность
  • элементы актерского мастерства

Ни под каким видом тайный работник не должен показывать своей истинной цели визита, он должен вести себя как обычный клиент. Иногда задача усложняется - тайный покупатель должен играть роль "трудного" гостя - конфликтного, занудного, нерешительного и т.д. В таком случае требуются актерские навыки, чтобы все было достоверно. Вообще, для полной оценки работы персонала тайных гостей должно быть несколько - один человек может слишком примелькаться.

После проведения работы производится анализ заполненных чек-листов, и на их основе делается вывод о возможных дальнейших управленческих мероприятиях. Руководитель должен помнить главную цель исследования - это не наказание персонала, а объективная оценка ситуации в заведении, которая позволит намного улучшить его работу, если грамотно применить полученные знания.

11 июля 2013


Читайте также:
Ресторанный консалтинг
20 августа 2013

Консалтинг - это услуга консультирования, которую предоставляет специальная фирма другой фирме-производителю, продавцу или дистрибьютору с целью оптимизации бизнеса. Однако ресторанный консалтинг обладает своими отличительными особенностями. Его можно разделить на три типа...


Марианна 2015-04-16 03:36:35
Проверка посредством "тайного покупателя" действительно бесценный источник информации, так как и по сей день есть сотрудники, поведение и качество работы которых разительно меняется в зависимости от условий (тогда как должно быть всегда на одном - высшем - уровне). Замечу, что наиболее продуктивными у нас оказывались визиты "тайного покупателя" в то время, когда директора не было на рабочем месте. Находятся такие работники, которые именно в отсутствие начальства позволяют себе небрежность в исполнении обязанностей.

[Ответить]
↑ +2 ↓
Алиса И. 2015-04-15 02:37:31
Была сама "тайником", когда подрабатывала в кафе, попадала под проверку. Ничего сложного, соблюдаешь стандарты - пройдешь. Для руководителя информация от тайного покупателя бесценна. Ошибки персонала и менеджмента выявляет лучше всего.

[Ответить]
↑ +1 ↓
Регина 2015-03-28 01:39:44
Приглашали тайного покупателя - результатом работы стала полнейшая дисциплина, потому, что персонал понял, что его работу могут в любой момент проверить.

[Ответить]
↑ +1 ↓
Инесса 2015-10-12 02:28:54
Регина, и у нас такая же ситуация, персонал теперь на чеку, все вежливые и обходительные резко стали  :)

[Ответить]
↑ +1 ↓
Илона 2015-03-12 01:23:09
Являюсь руководителем небольшого ресторана, информация и советы касательно тайного гостя очень актуальна для меня, давно задумывалась над проверкой качества работы нашего персонала!

[Ответить]
↑ +1 ↓

Оставить комментарий

Ваше имя:
Ваша почта:

RSS
Комментарий:
Введите символы: *
captcha
Обновить

  Прислать свою историю

На нашем сайте открывается уникальный раздел - ресторанный бизнес изнутри глазами работников. Если вам есть чем поделиться - присылайте свои истории! Лучшие из них будут опубликованы на сайте и примут участие в голосовании
          Прислать историю



 
© 2012 - 2017 RESTO-KLUB   Все права защищены

Главная ·  Обратная связь ·  Условия использования ·  Реклама на сайте