РАЗДЕЛЫ

  КУРС РЕСТОРАТОРА
  ПИСЬМА ЧИТАТЕЛЕЙ
  РЕСТОРАННЫЕ НОВОСТИ
  РАБОТА С ГОСТЯМИ
  УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
  МАРКЕТИНГ И МЕНЕДЖМЕНТ
  ОБОРУДОВАНИЕ И ИНВЕНТАРЬ
  ОБУЧЕНИЕ И РАБОТА
  ОТДЫХ СО ВКУСОМ
  ПЕРСОНЫ
  РЕСТОРАННАЯ ЖИЗНЬ
  ОБЗОРЫ РЕСТОРАНОВ
 


  Задать вопрос специалистам

Если у вас возник вопрос, который вы хотели бы обсудить со специалистами в сфере ресторанного бизнеса - вы можете отправить его нам, и мы с удовольствием ответим на него. Самые интересные вопросы и развернутые ответы на них будут опубликованы в разделе "Письма читателей"

          Задать вопрос

 

  НОВЫЕ СТАТЬИ
  Читатель спрашивает: "Почему лучше открыть именно ресторанный бизнес, чем любой другой?"
  19 января 2016
  10 способов использовать местные продукты в вашем ресторане
  18 января 2016
  Плюсы и минусы покупки ресторанного оборудования, бывшего в употреблении
  18 января 2016
  Венеция на Тверском бульваре - ресторан Palazzo Ducale
  7 декабря 2015
  Кафе DIDU в Москве - это пластилиновая терапия и приятное времяпровождение + видео
  7 декабря 2015
  Beer&Brut в Москве: все в гости к нам + видео
  7 декабря 2015
  Холодильники с шоковой заморозкой в вашем кафе
  28 октября 2015
  Как открыть кафе восточной кухни
  28 октября 2015
  Андрей Деллос: бизнес и хобби для меня одно целое
  27 октября 2015
  Универсальный мармит - для чего он нужен?
  25 октября 2015

Выявление и удовлетворение потребностей клиентов ресторана

выявление потребностей клиента

Прежде чем привлекать гостей в свое заведение, нужно задуматься – какие цели они преследуют, посещая тот или иной ресторан, кафе, бар? Почему бы людям просто не пойти в магазин, купить себе продукты и покушать дома? А ими движет удовлетворение потребностей, которого можно добиться только вне собственной квартиры. Выявление потребностей клиентов - неотъемлемая часть работы с гостями, это позволяет увидеть, как именно нужно обслужить того или иного посетителя. Любой работник ресторанной сферы должен понимать эти многогранные потребности, ведь только в этом случае он сможет узнать, как привлечь клиентов, что именно гостям не хватает, что им нужно дать, чтобы они остались довольны и пришли снова и снова. Напоминайте подчиненным об этом, проводя пятиминутку. Гостям хочется прийти туда, где их желания будут удовлетворены. Некоторые мотивы лежат на поверхности, некоторые же не столь очевидны. Разберем их по полочкам.

Удовлетворение потребностей, или зачем зачем люди посещают заведения общественного питания

Хочу есть! Просто голод. Это одна из самых простых потребностей, что вполне логично. Но не так-то все просто. Эта потребность будет первичной у того гостя, которым движет голод – скорее всего, он зашел в одно из первых попавшихся заведений, но возможно, что он приехал целенаправленно – а от ожидания его голод только усилится. "Есть хочу!" - кричит его желудок. Наша задача – удержать этого клиента. На что он будет обращать внимание? Важны несколько вещей – скорость обслуживания, размер порций и вкусовые качества блюд. Заставить голодного гостя ждать – смерти подобно.

Где отдохнуть с комфортом. Один из самых распространенных мотивов, который можно разложить на несколько составляющих. Что делают в развлекательных заведениях – отдыхают! А понятия об отдыхе у каждого разные. Для кого-то это ночной клуб с громкой музыкой, а для кого-то лаунж-кафе с уединенными столиками. Но во всех случаях для гостя важен комфорт и удобство, а где отдохнуть - каждый выбирает сам на свой вкус.

Дела и занятость. Бывает, что человеку некогда готовить себе еду, из-за занятости ему удобней переплатить, но поужинать питательно и с комфортом. Не нужно идти в магазин, мыть за собой посуду – достаточно просто заплатить деньги. Опять же, это удобней – не нужно тратить много сил. Не зря бизнес-ланчи так пользуются популярностью. Скорость обслуживания – опять во главе угла.

Почувствовать себя Наполеоном. Нравится ощущение, что ты – значимая личность, достойная внимания. Хочется людям, чтобы их обогрели, пусть даже и за деньги. Интересный мотив, далеко не все его осознают, но если бы он был не важен, тогда люди бы не устраивали скандалы из-за невежливого обращения официанта. Внимание к просьбам и замечаниям, уважительное обслуживание, подчеркивание значимости этого гостя для заведения – вот удовлетворение потребностей в давнном случае.

Эстетика и красота. Нравится ощущение ритуала, красоты обслуживания, особая атмосфера ресторана. Обычно люди с такой потребностью посещают дорогие заведения, где важна каждая деталь, начиная от отглаженной формы официанта, заканчивая блеском начищенных приборов. Для них имеет значение сервировка стола, оформление меню и барной стойки, а также многое другое. Один неприятный момент – например, вовремя не убранный стол – может испортить все впечатление гостя. Подумайте об этом.

Самоутверждение. Не слишком благородная цель. Почувствовать себя значимым человеком засчет обслуживающего персонала. Отыграться на тех, кто не может ответить. Сколько раз мы наблюдали гостей, которые устраивают скандал на пустом месте и придираются к мелочам! К счастью, такие далеко не все, но терпение и вежливость нам никогда не помешают.

Одиночество и скука. Шум, музыка, атмосфера – не дают скучать. Вечера можно коротать в ресторане, а еще там можно познакомиться с кем-нибудь. А для многих посещение заведений общественного питания – это хобби, им просто больше некуда пойти. Сегодня в один ресторан, завтра в бар, послезавтра в клуб и т.д. Опять же, такому гостю хочется пообщаться по душам – и скорее всего, он сядет за барную стойку, где его должен ждать приветливый и разговорчивый бармен.

Повышение статуса в глазах окружающих. Нередко заведение, которое человек посещает, используется как показатель социального статуса. «Сегодня открылся новый модный клуб, и мы идем туда», - говорит одна подруга другой. «А вчера мы были в ресторане итальянской кухни – он считается лучшим в городе». Важно, чтобы гость, придя в ваше заведение, чувствовал, что ему есть чем гордиться.

Клуб по интересам. Заведения общественного питания, помимо всего прочего, это еще и носители определенной культуры. Где можно попробовать экзотическую кухню или послушать редкую музыку? Где можно полюбоваться на эксклюзивный интерьер? В вашем заведении должна быть фишка, то, что отличает его от других.

Мы рассмотрели с вами основные мотивы гостей. Следует понимать, что один и тот же человек может преследовать сразу несколько мотивов. Так же то, что для кого-то является неважным, для другого имеет очень большой смысл. Изучая и чувствуя желания посетителей, мы можем дать то, что нужно каждому посетителю. Выявление потребностей клиента - основа качественного обслуживания.

6 августа 2012


Читайте также:
Ресторанный сервис - драгоценные правила
7 августа 2012

Политика гостеприимства. Ресторанный сервис - золотое и платиновое правила, следование которым является основой идеального обслуживания



Данную страницу никто не комментировал. Вы можете стать первым.

Ваше имя:
Ваша почта:

RSS
Комментарий:
Введите символы: *
captcha
Обновить

  Прислать свою историю

На нашем сайте открывается уникальный раздел - ресторанный бизнес изнутри глазами работников. Если вам есть чем поделиться - присылайте свои истории! Лучшие из них будут опубликованы на сайте и примут участие в голосовании
          Прислать историю



 
© 2012 - 2017 RESTO-KLUB   Все права защищены

Главная ·  Обратная связь ·  Условия использования ·  Реклама на сайте