РАЗДЕЛЫ

  КУРС РЕСТОРАТОРА
  ПИСЬМА ЧИТАТЕЛЕЙ
  РЕСТОРАННЫЕ НОВОСТИ
  РАБОТА С ГОСТЯМИ
  УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
  МАРКЕТИНГ И МЕНЕДЖМЕНТ
  ОБОРУДОВАНИЕ И ИНВЕНТАРЬ
  ОБУЧЕНИЕ И РАБОТА
  ОТДЫХ СО ВКУСОМ
  ПЕРСОНЫ
  РЕСТОРАННАЯ ЖИЗНЬ
  ОБЗОРЫ РЕСТОРАНОВ
 


  Задать вопрос специалистам

Если у вас возник вопрос, который вы хотели бы обсудить со специалистами в сфере ресторанного бизнеса - вы можете отправить его нам, и мы с удовольствием ответим на него. Самые интересные вопросы и развернутые ответы на них будут опубликованы в разделе "Письма читателей"

          Задать вопрос

 

  НОВЫЕ СТАТЬИ
  Читатель спрашивает: "Почему лучше открыть именно ресторанный бизнес, чем любой другой?"
  19 января 2016
  10 способов использовать местные продукты в вашем ресторане
  18 января 2016
  Плюсы и минусы покупки ресторанного оборудования, бывшего в употреблении
  18 января 2016
  Венеция на Тверском бульваре - ресторан Palazzo Ducale
  7 декабря 2015
  Кафе DIDU в Москве - это пластилиновая терапия и приятное времяпровождение + видео
  7 декабря 2015
  Beer&Brut в Москве: все в гости к нам + видео
  7 декабря 2015
  Холодильники с шоковой заморозкой в вашем кафе
  28 октября 2015
  Как открыть кафе восточной кухни
  28 октября 2015
  Андрей Деллос: бизнес и хобби для меня одно целое
  27 октября 2015
  Универсальный мармит - для чего он нужен?
  25 октября 2015

Психологические типы клиентов в ресторанном бизнесе. Как обслуживать "трудных" гостей

типы клиентов

Большинство гостей заведений общественного питания условно можно разделить на несколько видов - психологические типы клиентов в ресторанном бизнесе обладают схожими особенностями поведения. Наша задача - найти подход к любому гостю, даже самому проблемному, и уметь обслужить его так, чтобы он остался доволен. Для этого необходимо знать классификацию типов "трудных" посетителей ресторана, их характеристики и психологические правила обслуживания. Не стоит доводить ситуацию до конфликта - его можно и нужно предотвратить.

Разумеется, один и тот же гость может относиться к нескольким типам. Комбинации могут быть самыми различными, и при обслуживании нужно это учитывать. К сожалению, не все гости знают этикет поведения в ресторане. Официант или бармен должен уметь чувствовать клиента и определять особенности его характера. Рассмотрим психологические типы гостей в ресторане.

Психологические типы клиентов

Торопливый
Абсолютно не умеет ждать - торопит официанта, предъявляет претензии по поводу слишком медленного обслуживания, даже если на самом деле это не так. Такому гостю нужно заранее обозначить сроки приготовления блюд и напитков и не оставлять его без внимания, чтобы он знал, что о нем не забыли.

Знаток
Разбирается (или делает вид, что разбирается) в ресторанном бизнесе, тонкостях обслуживания и приготовления блюд. Спорит с официантом или барменом и поучает их. К нему нужно отнестись со всем вниманием - возможно, что он и прав, и нужно прислушаться к его словам. Даже если он и не прав, не нужно доказывать ему обратное, следует сделать вид, что его советы очень важны для заведения.

Шутник
Общительный и веселый гость, который постоянно шутит и отпускает остроты. Ему хочется, чтобы его юмор поддержали, и обслуживать его должен очень остроумный официант.

Стеснительный
Не может определиться с выбором блюда, долго сомневается, чувствует себя неуверенно перед обслуживающим персоналом. Наша задача ободрить и поддержать его, чтобы он почувствовал себя значимой фигурой в заведении.

Скупой
Этот клиент считает кажду копейку и придирается к ценам, крайне редко дает чаевые. При обслуживании желательно рассказывать об акциях, скидках и обозначать размер порции, которую он получит за конкретную цену

Грубиян
Как бы вежливо не обращались к этому гостю, он грубо и неуважительно относится к персоналу. Единственная рекомендация в этом случае - не хамить в ответ и не принимать это близко к сердцу, сохранять спокойствие.

Надменный
Этот гость высокомерно и надменно обращается с официантами, считая их людьми второго сорта. Обслуживать нужно так же, как и "грубияна".

Молчаливый
Не хочет общаться с персоналом, не любит, когда ему что-то предлагают или советуют, хочет посидеть в одиночестве. Такого клиента не стоит лишний раз беспокоить и спрашивать о чем-то, общение нужно свести к минимуму.

Общительный
В противоположность "молчаливому", этот клиент хочет поговорить, пообщаться по душам. Он ищет понимания. Ему нужно высказаться, и мы должны дать ему такую возможность. Лучше всего на эту роль подойдет разговорчивый бармен, который всегда готов выслушать.

Это основные психологические типы гостей в ресторанном бизнесе, которые можно отнести к "трудным". Опытному персоналу, знакомому с этой классификацией, не составит большого труда обслужить их так, чтобы они оставили самые лучшие отзывы и возвращались в ваше заведение раз за разом. Для этого также неплохо знать виды клиентов по посещаемости ресторана.

20 октября 2012


Читайте также:
Типы клиентов в продажах ресторана. Примеры "продающих" фраз при обслуживании
16 ноября 2012

Высокие продажи в ресторанном бизнесе очень важны. Для того, чтобы научиться предлагать и продавать блюда и напитки, нужно знать, какие типы клиентов в продажах могут посещать наше заведение. Посмотрим, какой стиль общения подходит к каждому из них, какие "продающие" фразы мы можем использовать


Алёна 2015-10-19 02:25:33
Хуже Надменного или Грубияна может быть только Надменный Грубиян при деньгах и поддатый. Как правило, приходится играть на его самолюбии, постоянно расхваливать и максимально переводить на себя всё его внимание, чтобы не задирал других гостей.

[Ответить]
↑ +2 ↓
Леонид 2015-10-16 02:22:50
Для персонала есть одно правило - клиент всегда прав, даже если он 100 раз не прав. Стоит неуважительно отнестись хоть к самому плохому гостю, все остальные могут подумать, что такая же участь при определенных обстоятельствах может коснуться и их.

[Ответить]
↑ 0 ↓
Елена 2015-04-11 01:24:46
Клиенты бывают разные, к каждому из них нужен особый подход, ведь главное, чтоб он остался доволен и вернулся еще.

[Ответить]
↑ 0 ↓
Алевтина 2015-04-07 02:14:22
Нужно распечатать эту памятку и повесить в комнату для персонала. Особенно полезно почитать про знатока, а то некоторые умудряются спорить с посетителями и доказывать, что они не правы. А стеснительного, в надежде навязать ему побольше, обычно задавят психологически так, что он наоборот просит только чай с перепугу.

[Ответить]
↑ +3 ↓

Оставить комментарий

Ваше имя:
Ваша почта:

RSS
Комментарий:
Введите символы: *
captcha
Обновить

  Прислать свою историю

На нашем сайте открывается уникальный раздел - ресторанный бизнес изнутри глазами работников. Если вам есть чем поделиться - присылайте свои истории! Лучшие из них будут опубликованы на сайте и примут участие в голосовании
          Прислать историю



 
© 2012 - 2017 RESTO-KLUB   Все права защищены

Главная ·  Обратная связь ·  Условия использования ·  Реклама на сайте