РАЗДЕЛЫ

  КУРС РЕСТОРАТОРА
  ПИСЬМА ЧИТАТЕЛЕЙ
  РЕСТОРАННЫЕ НОВОСТИ
  РАБОТА С ГОСТЯМИ
  УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
  МАРКЕТИНГ И МЕНЕДЖМЕНТ
  ОБОРУДОВАНИЕ И ИНВЕНТАРЬ
  ОБУЧЕНИЕ И РАБОТА
  ОТДЫХ СО ВКУСОМ
  ПЕРСОНЫ
  РЕСТОРАННАЯ ЖИЗНЬ
  ОБЗОРЫ РЕСТОРАНОВ
 


  Задать вопрос специалистам

Если у вас возник вопрос, который вы хотели бы обсудить со специалистами в сфере ресторанного бизнеса - вы можете отправить его нам, и мы с удовольствием ответим на него. Самые интересные вопросы и развернутые ответы на них будут опубликованы в разделе "Письма читателей"

          Задать вопрос

 

  НОВЫЕ СТАТЬИ
  Читатель спрашивает: "Почему лучше открыть именно ресторанный бизнес, чем любой другой?"
  19 января 2016
  10 способов использовать местные продукты в вашем ресторане
  18 января 2016
  Плюсы и минусы покупки ресторанного оборудования, бывшего в употреблении
  18 января 2016
  Венеция на Тверском бульваре - ресторан Palazzo Ducale
  7 декабря 2015
  Кафе DIDU в Москве - это пластилиновая терапия и приятное времяпровождение + видео
  7 декабря 2015
  Beer&Brut в Москве: все в гости к нам + видео
  7 декабря 2015
  Холодильники с шоковой заморозкой в вашем кафе
  28 октября 2015
  Как открыть кафе восточной кухни
  28 октября 2015
  Андрей Деллос: бизнес и хобби для меня одно целое
  27 октября 2015
  Универсальный мармит - для чего он нужен?
  25 октября 2015

Обслуживание клиентов ресторана - теории и принципы

обслуживание клиентов

Теория Плюс, Минус, Ноль - отзывы клиентов о заведении

Успех или неудача заведения определяется в моменты нашего общения с гостями. Обслуживание клиентов ресторанного бизнеса - искусство, которое требует знания нескольких теорий сервиса. Гости покидают наши заведения с определенным впечатлением. Мы считаем, что отзывы посетителей можно подразделить на три категории: плюс, ноль и минус.

Впечатление ПЛЮС - положительные впечатления нашего гостя превосходят его ожидания, он уходит с позитивным отношением к заведению, и скорее всего, вернется снова. Кроме того, он расскажет о нас своим друзьям и близким, а это привлечет к нам новых гостей.

НОЛЬ ставит нас на один уровень с другими предприятиями общественного питания. Гость уходит с нейтральным впечатлением, и далеко не факт, что он придет опять. Скорее всего, на следующий день он даже не вспомнит, что был у нас.

МИНУС приносит отрицательные отзывы клиентов о нас. Мало того, что мы теряем этого гостя, мы теряем потенциальных клиентов, потому что он обязательно поделится негативным впечатлением с кем-то из своих знакомых.

К сожалению, на всех не угодишь, и "минусы" и "ноли" все равно будут присутствовать при обслуживании посетителей, но мы в силах сводить их к минимуму, параллельно увеличивая количество "плюсов". Обязательно нужно уметь работать с жалобами гостей, используя правило LAST. Тогда посещаемость будет расти день ото дня, а в этом и заключается большая часть работы с клиентами ресторанного бизнеса.

Теория Маски - личностные качества работников очень важны гостям

Теория Маски объясняет необходимость для работников демонстрировать свои личностные качества при обслуживании клиентов. Гостям не интересны "маски" на обслуживающем персонале, им хочется общаться с людьми, а не с безликими улыбающимися автоматами. Работники, одевая "маску", теряют свою индивидуальность. А ведь личностные качества играют важную роль, мы подчеркиваем, что к нашим гостям нужно относиться как к гостям в своем собственном доме. Гости надеются, что, надев униформу, официанты и бармены не потеряют свою индивидуальность, и работники должны понимать это уже тогда, когда знакомятся с тем, что такое стажировка в заведении ресторанного бизнеса.

Теория Устрицы - уют и защита для гостя

Общее впечатление гостя включает в себя качество подающихся блюд и напитков и соответствующее дружелюбное обслуживание в уютной обстановке. Именно в наши обязанности входит защитить наших гостей от всех раздражающих факторов. Для гостей мы то же самое, что и раковина для устриц - комфортное место, где человек себя чувствует в безопасности - это правильное обслуживание клиентов общественного питания. Если мы будем защищать наших гостей от негативных факторов и не позволять раздражению испортить их впечатление от нашего заведения - они будут лояльными, отзывы клиентов будут положительными, и это будет нашей лучшей формой внутренней рекламы.

10 августа 2012


Читайте также:
Разрешение конфликтов с клиентами ресторана. Правило LAST
5 сентября 2012

Как реагировать на жалобы клиентов ресторанного бизнеса. Правило LAST - успешное разрешение конфликтов. Как исправить проблему в обслуживании, если она возникла, и не потерять клиента. Правила, которые должен знать каждый работник ресторанного бизнеса



Данную страницу никто не комментировал. Вы можете стать первым.

Ваше имя:
Ваша почта:

RSS
Комментарий:
Введите символы: *
captcha
Обновить

  Прислать свою историю

На нашем сайте открывается уникальный раздел - ресторанный бизнес изнутри глазами работников. Если вам есть чем поделиться - присылайте свои истории! Лучшие из них будут опубликованы на сайте и примут участие в голосовании
          Прислать историю



 
© 2012 - 2017 RESTO-KLUB   Все права защищены

Главная ·  Обратная связь ·  Условия использования ·  Реклама на сайте