РАЗДЕЛЫ

  КУРС РЕСТОРАТОРА
  ПИСЬМА ЧИТАТЕЛЕЙ
  РЕСТОРАННЫЕ НОВОСТИ
  РАБОТА С ГОСТЯМИ
  УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
  МАРКЕТИНГ И МЕНЕДЖМЕНТ
  ОБОРУДОВАНИЕ И ИНВЕНТАРЬ
  ОБУЧЕНИЕ И РАБОТА
  ОТДЫХ СО ВКУСОМ
  ПЕРСОНЫ
  РЕСТОРАННАЯ ЖИЗНЬ
  ОБЗОРЫ РЕСТОРАНОВ
 


  Задать вопрос специалистам

Если у вас возник вопрос, который вы хотели бы обсудить со специалистами в сфере ресторанного бизнеса - вы можете отправить его нам, и мы с удовольствием ответим на него. Самые интересные вопросы и развернутые ответы на них будут опубликованы в разделе "Письма читателей"

          Задать вопрос

 

  НОВЫЕ СТАТЬИ
  Читатель спрашивает: "Почему лучше открыть именно ресторанный бизнес, чем любой другой?"
  19 января 2016
  10 способов использовать местные продукты в вашем ресторане
  18 января 2016
  Плюсы и минусы покупки ресторанного оборудования, бывшего в употреблении
  18 января 2016
  Венеция на Тверском бульваре - ресторан Palazzo Ducale
  7 декабря 2015
  Кафе DIDU в Москве - это пластилиновая терапия и приятное времяпровождение + видео
  7 декабря 2015
  Beer&Brut в Москве: все в гости к нам + видео
  7 декабря 2015
  Холодильники с шоковой заморозкой в вашем кафе
  28 октября 2015
  Как открыть кафе восточной кухни
  28 октября 2015
  Андрей Деллос: бизнес и хобби для меня одно целое
  27 октября 2015
  Универсальный мармит - для чего он нужен?
  25 октября 2015

Техника продаж в ресторане. Часть вторая - изучение потребностей

Изучение потребностей гостя – «секретные приемы»

Цель: выяснить запросы гостя, понять его проблему

Страхи, сомнения, опасения клиента – это клетка, в которой заперты желания или возможности. Его неуверенность объясняется тем, что не все прошлые визиты в рестораны были удачны. Прежде чем что-то заказать, выложить деньги, он желает убедиться, что никакой мороки и головной боли у него не будет. Клетка – это препятствие, но не для клиента, а для официанта. «Стандартный» официант пытается одолеть препятствие, он скучает и надеется, что вот-вот появится уверенный гость, который не будет «топтаться» и «прикидывать», а быстро закажет и отдаст свои деньги. «Предприимчивые» официанты пытаются сами штурмовать гостей.

Все умеют спрашивать, а некоторые и слушать. Но спросить так, чтобы тебе ответили точно и полно, умеют лишь те, кто по природе своей талантлив или хорошо обучен. Умение спрашивать и слушать, отличается у обычных людей и разведчиков, владеющих «секретными приемами», а именно умением применять:

  • Особые вопросы
  • Особые правила и приемы слушания

Особые вопросы

Вопросы – это самая лучшая техника выяснения потребностей. Вопросы бывают выясняющие и ведущие.

Выясняющие вопросы

  1. Открытые вопросы. Вопросы предполагающие пространный ответ, используются для вовлечения гостя в беседу. Пр. «Что Вы думаете о ресторанном бизнесе в Новосибирске?»
  2. Закрытые вопросы. Часто начинаются с местоимения или глагола. На них можно ответить «Да» или «Нет». Используются для получения конкретного ответа. Этим типом вопросов нужно пользоваться осторожно, так как можно услышать нежелательное «Нет». Пр. «Вы предпочитаете пиво?»
  3. Вопросы с «хвостиком». Разновидность закрытого вопроса. Вопрос с гарантированным «Да». Используются для создания у гостя позитивного настроя. Пр. «Насколько я понял, Вы предпочитаете рыбу, не так ли?»
  4. Альтернативные вопросы. Вопросы с двумя вариантами ответов, любой из которых устраивает продавца – «выбор без выбора». Пр. Вы предпочитаете «Чизкейк» или «Тирамису»?

Кроме этих обычных вопросов, которыми владеют все, есть особые, используемые очень редко, но очень эффективно. Это:

Ведущие вопросы
  1. Вопрос-завязка. Их цель не столько выяснить что-то, сколько подтолкнуть клиента к согласию. Это почти гипнотические вопросы. И лучшие из них – «Вы согласны с этим?», «Попробуйте?!», «Вы же любите это?»
  2. Вопрос-ежик. Если вам бросить в руки ежика, то вы попытаетесь от него избавиться, не так ли? Точно также можно поступить с вопросом гостя. Это двигает гостя не только к одному блюду, но и к другим позициям в меню. Гость: «У вас есть пицца?» Официант: «А вы хотите только пиццу?»
  3. Уточняющий вопрос. Вопросами можно и уточнять смысл. «Вы сказали, что это дорого. По сравнению с чем?» или «Вы сказали, что вас это не устраивает. Что именно вас не устраивает?» Не бойтесь уточнять, ибо почти ничего нельзя сказать так, что собеседник мог бы понять правильно. Наши слова многозначны, и смысл услышанного нетрудно исказить

Особые правила и приемы слушания

Общение официанта с гостем может быть односторонним, как стрела, или двусторонним, как бумеранг. При двустороннем контакте вы можете знать, правильно ли поняли клиента, смысл услышанного, состояние партнера. Кажется, зачем учить людей слушать, ведь это дано всем, кто имеет слух. Но правильное слушание, при котором только и можно понять запросы клиента, требует особых правил.

Особые правила

  1. «Без-Оценка». Не оцениваете, верно – неверно говорит гость, согласны – не согласны вы с ним, а просто вникайте и старайтесь понять, что он хочет
  2. «Раскрытие». Помогите говорящему раскрыться, сказать все, что он хочет сказать
  3. «Состояние». Отражайте состояние говорящего, его чувства
  4. «Терпение». Чтобы выслушать человека, требуется большое терпение. Если вы нетерпеливы, многого не услышите и не поймете

Приемы слушания

  1. «Эхо» Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных гостем. Повторению высказывания должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял…..», «Вы хотите……», «Вы считаете, что….»
  2. «Резюме» Воспроизведение сути высказываний гостя в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, Вы заказали….», «Итак, Вы хотели узнать….»
  3. «Логическое следствие» Вы делаете логический вывод из высказываний гостя. Например, «Если исходить из того, что вы сказали, Вас интересует….». При повторении слов гостя очень важно проявить позитивную эмоциональность
  4. «Уточнение» Вы просите гостя уточнить отдельные положения высказывания. Например, «Вы не могли бы уточнить с каким соусом Вы хотели бы заказать это блюдо»
  5. Невербальное сопровождение Активное слушание включает также невербальное поведение: вы смотрите на гостя, ваша поза выражает внимание, вы записываете его заказ, вы киваете головой (кивок Салливана), выражаете одобрение
16 февраля 2015


Читайте также:
Техника продаж в ресторане. Часть третья - презентация товара и снятие возражений
16 февраля 2015

Цель: рассказать о своем продукте, используя «магические» слова и приемы. Ваша презентация должна сначала привлечь Внимание, затем вызвать Интерес, Желание и, наконец, Уверенность в необходимость приобрести товар...


Лора 2015-04-04 01:23:46
Методы простые, но как ни странно, работающие. Уже не раз их использовала. Так, что официантам следует их выучить.

[Ответить]
↑ +2 ↓
Марина 2015-09-23 02:18:40
Особенно стоит выучить правило "Без-Оценка", а то некоторые продвинутые официанты считают себя сильно умными и начинают убеждать клиента, что выбранный салат не возможен без конкретного соуса. Если клиент хочет салат без положенного к нему соуса - на здоровье, заправим оливковым маслом, но ни в коем случае не надо умничать.

[Ответить]
↑ 0 ↓
Наталья 2015-03-30 05:10:23
Использовала все эти приёмы, будучи официанткой, сейчас, будучи администратором, обучаю других. Методы рабочие, прочитайте, если хотите иметь успех.

[Ответить]
↑ +2 ↓
Алла 2015-03-23 01:33:14
Зря люди думают, что официант не сможет убедить их попробовать намного больше, чем они собирались! Главное- потребности ваши сразу определить, тогда все что угодно можно продать будет.

[Ответить]
↑ +2 ↓

Оставить комментарий

Ваше имя:
Ваша почта:

RSS
Комментарий:
Введите символы: *
captcha
Обновить

  Прислать свою историю

На нашем сайте открывается уникальный раздел - ресторанный бизнес изнутри глазами работников. Если вам есть чем поделиться - присылайте свои истории! Лучшие из них будут опубликованы на сайте и примут участие в голосовании
          Прислать историю



 
© 2012 - 2017 RESTO-KLUB   Все права защищены

Главная ·  Обратная связь ·  Условия использования ·  Реклама на сайте