РАЗДЕЛЫ

  КУРС РЕСТОРАТОРА
  ПИСЬМА ЧИТАТЕЛЕЙ
  РЕСТОРАННЫЕ НОВОСТИ
  РАБОТА С ГОСТЯМИ
  УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
  МАРКЕТИНГ И МЕНЕДЖМЕНТ
  ОБОРУДОВАНИЕ И ИНВЕНТАРЬ
  ОБУЧЕНИЕ И РАБОТА
  ОТДЫХ СО ВКУСОМ
  ПЕРСОНЫ
  РЕСТОРАННАЯ ЖИЗНЬ
  ОБЗОРЫ РЕСТОРАНОВ
 


  Задать вопрос специалистам

Если у вас возник вопрос, который вы хотели бы обсудить со специалистами в сфере ресторанного бизнеса - вы можете отправить его нам, и мы с удовольствием ответим на него. Самые интересные вопросы и развернутые ответы на них будут опубликованы в разделе "Письма читателей"

          Задать вопрос

 

  НОВЫЕ СТАТЬИ
  Читатель спрашивает: "Почему лучше открыть именно ресторанный бизнес, чем любой другой?"
  19 января 2016
  10 способов использовать местные продукты в вашем ресторане
  18 января 2016
  Плюсы и минусы покупки ресторанного оборудования, бывшего в употреблении
  18 января 2016
  Венеция на Тверском бульваре - ресторан Palazzo Ducale
  7 декабря 2015
  Кафе DIDU в Москве - это пластилиновая терапия и приятное времяпровождение + видео
  7 декабря 2015
  Beer&Brut в Москве: все в гости к нам + видео
  7 декабря 2015
  Холодильники с шоковой заморозкой в вашем кафе
  28 октября 2015
  Как открыть кафе восточной кухни
  28 октября 2015
  Андрей Деллос: бизнес и хобби для меня одно целое
  27 октября 2015
  Универсальный мармит - для чего он нужен?
  25 октября 2015

Разрешение конфликтов с клиентами ресторана. Правило LAST

разрешение конфликтных ситуаций

Разрешение конфликтов с клиентами ресторана и работа с их жалобами - не самая приятная часть наших обязанностей. Это довольно трудно и требует особого подхода. Но это еще один способ завоевать гостя.

Кредо ресторанного бизнеса гласит: "Приход гостей в наше заведение мы рассматриваем, как возможность доставить удовольствие и предоставить качественное обслуживание". Мы должны предупреждать возникновение проблем, и избегать конфликтов с клиентами, но если это случилось, то нужно показать, что мы готовы на многое, чтобы исправить ситуацию. Нам невыгодно отпускать гостя с плохим впечатлением, потому что он не только не вернется, но и станет источником антирекламы для своих родных, друзей и коллег, поэтому работа с конфликтными клиентами - это очень важное умение работника сферы общественного питания.

Правило LAST

Для разрешения конфликтов с клиентами есть правило LAST:

  • LISTEN - выслушай
  • APOLOGIZE - извинись
  • SOLVE - реши проблему
  • THANKS - поблагодари

Как расшифровывается правило LAST в ресторане?

Listen - Умение слушать. При разрешении конфликтной ситуации выслушивайте гостя спокойно, не в коем случае не перебивая его. От того, как вы воспримете ситуацию, в дальнейшем зависит весь исход проблемы, поэтому слушайте гостя внимательно. Если вам что-то непонятно, переспросите, но в любом случае дайте клиенту понять, что вы на его стороне! Прежде чем решать проблему, ее нужно услышать. Воспринимайте каждую жалобу со всей ответственностью и обязательно учитывайте, к какому типу клиентов относится этот гость.

Apologize - Всегда искренно приносите извинения. Иногда клиенту достаточно знать, что его проблему поняли, и услышать извинения - и конфликт разрешится сам собой. Используйте выражения: "Мне очень жаль, что вышла такая ситуация. Это не в нашем стиле работы". Извиняться нужно искренне и очень достойно!

Solve - решите проблему. Очень часто выслушать клиента бывает недостаточно. Возникшую проблему нужно решать. Сначала предложите гостю свой вариант разрешения конфликта. Если гость не соглашается, спросите у него, как мы можем исправить ситуацию, чтобы он остался доволен. Разрешение конфликтов с клиентами вполне в наших силах. Если это в вашей компетенции - действуйте, если нет - зовите менеджера.

Thanks - Нужно обязательно поблагодарить клиента, потому что он привлек наше внимание к важной проблеме. Если гости будут говорить, в чем мы допускаем ошибки, мы только выиграем от этого, потому что сможем избежать конфликтных ситуаций в будущем - а это очень важно. Если мы знаем о своих недостатках, мы можем их исправить, что только положительно отразится на успехе заведения, и плохой сервис нам не грозит.

5 сентября 2012


Читайте также:
Плохое обслуживание гостей ресторана. Плохой сервис
10 сентября 2012

В чем заключается плохое обслуживание гостей ресторанного бизнеса? Анти-сервис - чем бывают недовольны клиенты, как испортить их впечатление от заведения. Что раздражает гостя и может спровоцировать конфликт


Ирина 2015-05-19 01:22:30
Из своего личного опыта могу сказать одно, в конфликте самое главное это конечно же извиниться перед клиентом, работает на сто процентов.

[Ответить]
↑ +1 ↓
Наталья Сергеевна 2015-05-14 03:55:01
Некоторым, кто меня когда-либо обслуживал в различных заведениях, надо почитать эту статью) Планируем открыть семейный бизнес - кафе, где посетители смогут общаться между собой по интересам, так вот много полезной информации нашла на сайте, о многом даже не знала. При приеме на работу буду рекомендовать соискателям ознакомиться, чтоб эффективней шла работа.

[Ответить]
↑ -3 ↓
Алексей Викторович 2015-04-25 03:03:47
Когда я только начинал карьеру в ресторанном бизнесе, работал официантом. У менеджера была довольно своеобразная манера решать вопросы. Он просто стоял и молчал. Когда клиент заканчивал высказывать, он спрашивал "Понял. И что Вы хотите?". Клиент заводился и начинал все по новой. после того как он заканчивал речь менеджер снова повторял "Понимаю. Такое бывает" и снова молчал. Процедура повторялась до полного излечения клиента. Конечно это дурдом)

А вот Ваша статья мне понравилась. Возьму на вооружение.

[Ответить]
↑ +2 ↓

Оставить комментарий

Ваше имя:
Ваша почта:

RSS
Комментарий:
Введите символы: *
captcha
Обновить

  Прислать свою историю

На нашем сайте открывается уникальный раздел - ресторанный бизнес изнутри глазами работников. Если вам есть чем поделиться - присылайте свои истории! Лучшие из них будут опубликованы на сайте и примут участие в голосовании
          Прислать историю



 
© 2012 - 2017 RESTO-KLUB   Все права защищены

Главная ·  Обратная связь ·  Условия использования ·  Реклама на сайте